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2009年2月28日

よい回答が欲しいのなら

ある質問をしたことで、以下のことを再認識しました。勉強になりました。

  • よい回答が欲しいのなら、
    よい質問者にならなくてはいけない。
  • 回答時の受け答えで、信頼度が上下する。
  • 伝えることって、難しい。

とほほな出来事を紹介します。

◆郵便局に問い合わせ?

「アンケートに回答してくださったお客様へのお礼の品として、図書カード、クオカードなどの金券を、郵送してもよろしいでしょうか?事務用品などの品物ではなく、金券をお客様にお送りすることに、何か問題がありますか?」と、このテの疑問を解決してくれる法務部門に、メールで質問してみました(受付がメールであるため)。しばらくして回答がきました。

回答担当者:
 「郵便局に問い合わせてみました。
  金券も郵送できるそうです」

・ ・ ・ sweat02

「郵送できるか」を知りたかったのではないのですが。私がうまく質問できなかったのが、欲しい回答を得られなかった原因ですね。

◆「すぐに」→「明日に」

ある質問をしたら、

回答担当者:
 「***の情報を教えていただければ、
  すぐに回答を送ることができます」

とのこと。そこで、周囲の方に協力していただいて***の情報を調べ、回答担当者にお送りしました。でも、回答が来る気配がありません。しばらくすると追加の質問が来ました。

回答担当者:
 「###の情報もください」

とのこと。###の情報を送るとき、いつ頃回答をいただけるか、回答担当者に質問してみました。

回答担当者:
 「いつ回答できるかは、分かりません。
  明日には回答できるように、
  できる限り頑張ってみますが、
  保障はできません」

・ ・ ・ sweat02

頑張っていただけるのはありがたいけれど、回答、すぐに送るって、言ってなかったっけ?

◆「急ぎではないと判断しました」

急いで回答してほしい質問がありました。質問はメールでの受け付けだったので、メールの中に「急いでおります」と書きました。「急いでいます」と電話でも伝えてみました。

回答担当者:
 「昨年秋から実施している案件について、
  2月になってから質問してきたということは、
  間がかなり空いていますよね。
  ですので、急ぎではないと判断しました

・ ・ ・ sweat02

「急いでおります」ってメールにも書いたし、電話でも言ったのに、回答担当者の判断で、緊急度が高くない質問に変更されていたことがわかりました。信じられない。。。

回答担当者:
 「準備する時間はたくさんあったはず。
  今頃質問してくるなんて。
  急ぐんですか?

・ ・ ・ sweat02

ちなみに、準備は、昨年10月から、関係者にOKを頂きながら進めてきていました。今回の質問は、質問する30分くらい前に出された、新しい疑問だったのです。

回答担当者:
 「いくら急いでも、
  これ以上早くは回答できないんです」

・ ・ ・ sweat02

さっき、「急ぎではないと判断しました」って言ったばかりじゃん!!

     ◇     ◇     ◇

この問い合わせ窓口は、今まで何回も利用したことがあります。とっても協力的で、質問者の伝えきれていない気持ちもくんでくださる、とってもいい問い合わせ窓口です。今回のような回答が来たのは初めて。ですので、かなり、戸惑いました。時間もかなりロスしてしましました。

まず、自分の言動を振り返りました。よくない出来事は、自らが招いていることが多いと思うから。まだまだ改善の余地がたっぷりと残されている私。少しでも成長できるように、頑張りたいです。

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コメント

メールほど自分の意思が伝わりにくいものはなく、仕事に関してであれば、直に話し合う→電話・内線→メールの優先順位でコミュニケーションとるようにしてます。自分の思いを伝えるってむずかしいですね

★イナセなギンポさん
ご無沙汰しています。コメント、ありがとうございました!コミュニケーション術、参考にさせていただきますね(^^)
相手の方が出張で不在が多いとか、問い合わせの受付がメールだけということも多いので、要件を文章で相手にしっかりと伝える必要があるのですが、これがなかなかうまくいかなくて。私の課題だったりします。

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